عندما بدأنا العنكبوت الليبي قبل أكثر من عقدين، كان الاقتصاد الرقمي في ليبيا ما يزال في مهده. كانت التكنولوجيا آنذاك امتيازًا لا قاعدة، وكانت توقعات العملاء تتشكل عبر خدمة وجهاً لوجه وثقة تُبنى على فنجان شاي، لا على أنظمة تذاكر أو لوحات خدمات مشتركين. ومع ذلك، اتخذنا في ذلك الوقت قرارًا بسيطًا ولكنه جذري: أن نضع العميل في قلب كل شيء.

في بلد كانت فيه الخدمات نادرة والبنية التحتية غير مستقرة، كنا نؤمن بأن بناء الثقة مع عملائنا ليس مجرد عمل تجاري جيد بل هو السبيل الوحيد للمضي قدمًا. دربنا فريقنا على الإصغاء، وحل المشكلات قبل أن تتفاقم، والتعامل مع كل تفاعل على أنه فرصة لتعزيز العلاقات وليس مجرد إتمام مهمة.

من الممارسة إلى الثقافة

أصبح هذا النهج نبض العنكبوت الليبي. وفي عام 2023، قمنا بتأصيله عبر إنشاء قسم تجربة العملاء، وهو إنجاز حوّل التزامنا الفطري إلى منهج مؤسسي منظم.

“خدمة العملاء يجب ألا تكون مجرد قسم، بل يجب أن تكون الشركة بأكملها. ” توني شيه

هذا الإيمان هو ما وجّهنا منذ البداية. قد يكون قسم تجربة العملاء جديدًا، لكن ثقافة التركيز على العميل تسري في كل فريق، وكل مشروع، وكل قرار.

وخلال عام 2024، عمل فريقنا بلا توقف لبناء علاقات أقوى، وتبسيط تعاملاتكم، وحل تحدياتكم بلمسة إنسانية. لقد رحبنا بأكثر من 3,200 عميل جديد، ليصل مجتمعنا إلى أكثر من 44,000 عميل في ليبيا وخارجها. وحصلنا على درجة رضا عملاء متميزة بلغت 9.1/10، تعكس الثقة التي يضعها العملاء فينا. كما توسع حضورنا الرقمي إلى أكثر من 102,000 متابع و1.49 مليون تفاعل، محولين المحادثات إلى مجتمعات حية.

تجربة العملاء في سوق ناشئ

العمل في سوق ناشئ مثل ليبيا يعني أكثر من مجرد تقديم خدمات، إنما يعني سد الفجوات، وتثقيف المستخدمين، وبناء نظام بيئي من الثقة. في عام 2024، حقق فريق المبيعات لدينا 96.9% في مؤشر رضا العملاء (CSAT)، بينما حصل فريق الدعم الفني على 96.3% في CSAT و100% في مؤشر جهد العملاء (CES)، مما جعل التعامل معنا أسهل وأكثر سلاسة من أي وقت مضى.

لقد تعاملنا مع أكثر من 8,100 تذكرة دعم و36,500 مكالمة هاتفية، كل واحدة منها لحظة حقيقية من حل المشكلات، وليست مجرد رقم على لوحة إحصاءات.

وراء هذه الأرقام مشاهد يومية تعكس التزامنا: نظامٌ سحابي يواصل العمل بانسيابية رغم الضغط المتزايد، فريق دعم يتعاون مع عميل لحل مشكلة معقدة في وقت قياسي، ومجتمع مستخدمين يشارك ملاحظاته لتطوير الخدمة. هذه هي تجربة العملاء في ليبيا، شراكة واعية، قائمة على الثقة، وتحترم الثقافة المحلية.

تمكين حقوق العملاء معًا

نحن نعلم أن تجربة العملاء الرائعة تتجاوز جودة الخدمة؛ إنها تشمل أيضًا تمكين حقوق العملاء. لهذا السبب عقدنا شراكات مع منظمات مثل “الرقيب Arraqeeb“ وهي منظمة لحماية المستهلك، للدفاع عن الممارسات العادلة وتعزيز وعي العملاء في ليبيا.

وبالتوازي، تمضي ليبيا الآن نحو إضفاء الطابع المؤسسي على هذه المبادئ: مسودة القانون رقم 2 لسنة 2022 بشأن حماية المستهلك تتضمن حقوقًا قوية للمستهلكين، من الحق في الحصول على معلومات دقيقة، والحق في الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترجاع، وتوفير وثائق واضحة باللغة العربية، وإنشاء هيئة وطنية لحماية المستهلك للإشراف على التنفيذ. (جمعية المحامين الليبيين)

إن هذا الإطار القانوني الناشئ يؤكد ما آمنا به دائمًا: حقوق العملاء وجودة الخدمة ليست اختيارية، بل هي ركائز أساسية للثقة والعدالة.

نظرة إلى المستقبل

تجربة العملاء ليست قسمًا في العنكبوت الليبي. إنها قصة نكتبها مع عملائنا، وشركائنا، وفريقنا. إنها قصة بناء الثقة في سوق شاب، وحماية حقوق العملاء، وإثبات أنه حتى في البيئات الصعبة يمكن أن تكون الخدمة مصدر كرامة وتمكين.