عندما بدأنا العنكبوت الليبي قبل أكثر من عقدين من الزمن، كان الاقتصاد الرقمي في ليبيا لا يزال في مهدِهِ. كانت التكنولوجيا امتيازاً وليست معياراً، وكانت تطلعات العملاء الفردية تتشكل عبر الخدمة المباشرة والثقة المبنية على “فنجان شاي”، وليس عبر أنظمة التذاكر أو لوحات التحكم. ومع ذلك، اتخذنا آنذاك قراراً بسيطاً ولكنه جوهري: أن نضع الزبون في قلب كل ما نقوم به.

في بلد كانت فيه الخدمات شحيحة والبنية التحتية غير مستقرة، آمنّا بأن بناء الثقة مع عملائنا ليس مجرد عمل تجاري جيد، بل هو السبيل الوحيد للمضي قدماً. لأننا دربنا فريقنا على الإنصات، وحل المشكلات قبل تفاقمها، والتعامل مع كل تفاعل مع العملاء كفرصة لتعزيز العلاقات، وليس مجرد إتمام معاملات.

من الممارسة إلى الثقافة: تطور تجربة العملاء

أصبح هذا النهج هو النبض المتدفق في العنكبوت الليبي. وفي عام 2023، قمنا بتأصيله عبر إنشاء قسم متخصص لـ تجربة العملاء، وهو إنجاز حوّل التزامنا الفطري تجاه كل عميل إلى منهج مؤسسي منظم.

“خدمة العملاء يجب ألا تكون مجرد قسم، بل يجب أن تكون الشركة بأكملها”

— توني شيه

هذا الإيمان هو ما وجّهنا منذ البداية؛ قد يكون قسم تجربة العملاء جديداً، لكن ثقافة التركيز على العميل تسري في كل فريق، وكل مشروع، وكل قرار. وخلال عام 2024، عمل فريقنا بلا توقف لبناء علاقات أقوى مع قاعدة عملائنا، وتبسيط تعاملاتكم، وحل تحدياتكم بلمسة إنسانية.

فقد رحبنا بأكثر من 3,200 عميل جديد، ليصل مجتمعنا إلى أكثر من 44,000 عميل في ليبيا وخارجها. وحصلنا على درجة رضا عملاء متميزة بلغت 9.1/10، تعكس الثقة العميقة التي يضعها العملاء فينا، تعكس الثقة التي يضعها العملاء فينا. كما توسع حضورنا الرقمي إلى أكثر من 102,000 متابع على منصات التواصل وأكثر من 1.49 مليون تفاعل، حولنا فيها المحادثات إلى مجتمعات حية.

تجربة العملاء في سوق ناشئ: بناء منظومة الثقة

العمل في سوق ناشئ مثل ليبيا يعني أكثر من مجرد تقديم خدمات، إنما يعني سد الفجوات، وتثقيف المستخدمين، وبناء نظام بيئي من الثقة. في عام 2024، حقق فريق المبيعات لدينا 96.9% في مؤشر رضا العملاء (CSAT)، بينما حصل فريق الدعم الفني على 96.3% في CSAT و100% في مؤشر جهد العملاء (CES)، مما جعل التعامل معنا أسهل وأكثر سلاسة من أي وقت مضى.

لقد تعاملنا مع أكثر من 8,100 تذكرة دعم و36,500 مكالمة هاتفية، كل واحدة منها لحظة حقيقية من حل المشكلات، وليست مجرد رقم على لوحة إحصاءات.

وراء هذه الأرقام مشاهد يومية تعكس التزامنا: نظامٌ سحابي يواصل العمل بانسيابية رغم الضغط المتزايد، فريق دعم يتعاون مع العملاء لحل مشاكل معقدة في وقت قياسي، ومجتمع مستخدمين يشارك ملاحظاته لتطوير الخدمة. هذه هي تجربة العملاء في ليبيا، شراكة واعية، قائمة على الثقة، وتحترم الثقافة المحلية.

تمكين حقوق العملاء معًا

نحن نعلم أن تجربة العملاء الرائعة تتجاوز جودة الخدمة؛ إنها تشمل أيضًا تمكين حقوق العملاء. لهذا السبب عقدنا شراكات مع منظمات مثل “الرقيبArraqeeb” وهي منظمة لحماية المستهلك، للدفاع عن الممارسات العادلة وتعزيز وعي العملاء في ليبيا.

وبالتوازي، تمضي ليبيا الآن نحو إضفاء الطابع المؤسسي على هذه المبادئ: مسودة القانون رقم 2 لسنة 2022 بشأن حماية المستهلك تتضمن حقوقًا قوية للمستهلكين، من الحق في الحصول على معلومات دقيقة، والحق في الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترجاع، وتوفير وثائق واضحة باللغة العربية، وإنشاء هيئة وطنية لحماية المستهلك للإشراف على التنفيذ.

المجمع القانوني الليبي

إن هذا الإطار القانوني الناشئ يؤكد ما آمنا به دائمًا: حقوق العملاء وجودة الخدمة ليست اختيارية، بل هي ركائز أساسية للثقة والعدالة.

نظرة إلى المستقبل

مع تطور المشهد الرقمي في ليبيا، يظل التزامنا تجاه العميل هو مبدأنا التوجيهي الأول. نحن نعمل باستمرار على توسيع بنيتنا التحتية، والحفاظ على شهادات الآيزو العالمية ISO/IEC 27001 & 27017، وتعزيز دعمنا المتاح على مدار الساعة 24\7 لضمان حماية ودعم أعمال كل عميل على مدار الساعة. ولكن الأهم من ذلك، هو استمرارنا في الإنصات والتعلم والابتكار جنباً إلى جنب مع كل عميل نخدمه، لتكييف أدواتنا بما يلبي احتياجاتهم الحقيقية في الواقع.

إن تجربة العملاء ليست مجرد قسم في العنكبوت الليبي؛ بل هي قصة نكتبها معاً—مع شركائنا، وفريقنا، وكل عميل يضع ثقته فينا. إنها قصة بناء الثقة في سوق ناشئ، وحماية حقوق العملاء، وإثبات أنه حتى في البيئات الصعبة، يمكن لخدمة العملاء عالية الجودة أن تكون مصدراً للتمكين والكرامة لكل عميل في جميع أنحاء وطننا.